先日乗った飛行機で、急にCAさんから声をかけられた
「安川様、お誕生日おめでとうございます」
！？頭が一瞬フリーズし、何のことかわからなくなった
そうだ、今日は自分の誕生日だったのだ
手書きのポストカードを頂き、あとから“じわっ”と来るこの感覚
前職での朝礼で、毎朝唱和していたブランドの理念があった
その中のワンフレーズ「ご期待以上のサービスを・・・」
このフレーズには真実が詰まっていると思っている
人が喜ぶ、感動する、心が動くのはどんな時か
一つの指標は、期待を超えた時だ
泊まった旅館のスタッフのおもてなし
ソフトクリームを落としてしまった子供への売店スタッフの対応
コンビニのレジにいる店員さんの一言
サービスを受ける時、人は無意識に期待をしている
その期待値を、ほんのわずかでも上回る事ができる
それが、サービスへの満足となっていく
今日、自分はお客様の期待を上回る事ができただろうか
自分に問いかけるのを忘れぬために、このはがきは書斎の壁に貼っておこう
安川 光